カスタマーハラスメントに対する基本方針

第1条　目的

本方針は、お客様と従業員の双方の人権を尊重し、すべてのお客様に安心してサービスをご利用いただける環境と、従業員が安心して働ける職場環境を守ることを目的として定めるものです。

第2条　基本姿勢

当社は、正当なご意見、ご相談、ご要望については、誠実かつ適切に対応します。

ただし、社会通念上相当な範囲を超える言動や、従業員の就業環境を害する行為に対しては、従業員を守る観点から、組織として毅然と対応します。

第3条　カスタマーハラスメントの定義

当社におけるカスタマーハラスメントとは、お客様またはお取引先等からの要求・言動のうち、要求内容の妥当性に照らして、その手段・態様が社会通念上不相当であり、従業員の就業環境を害するもの、またはそのおそれがあるものをいいます。

第4条　対象となる行為

当社は、以下のような行為をカスタマーハラスメントに該当し得る行為として取り扱います。なお、以下は例示であり、これらに限るものではありません。

• 1. 暴行、傷害、物を叩く・投げる・蹴る等の身体的な攻撃
• 2. 脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言等の精神的な攻撃
• 3. 罵声、怒声、大声で怒鳴る等の威圧的な言動
• 4. 継続的、執拗な言動、同一内容の繰り返しの申し出
• 5. 長時間の拘束、不退去、居座り等、業務遂行を妨げる行為
• 6. 過度な謝罪要求、不当な金銭補償要求、サービス範囲を超えた要求
• 7. 従業員個人への攻撃、要求、つきまとい、私的接触の要求
• 8. 従業員への性的な言動、差別的な言動
• 9. 従業員の個人情報の公開、無断撮影、無断録音、無断投稿
• 10. SNSやインターネット上での誹謗中傷、虚偽情報の投稿
• 11. その他、従業員の安全、尊厳、就業環境または当社の正常な業務運営を害する行為

第5条　カスタマーハラスメントへの対応

当社は、カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、状況に応じて、対応を終了または制限させていただく場合があります。

また、悪質な場合には、以降のお取引またはサービスのご利用をお断りするとともに、警察、弁護士等の外部専門機関に相談のうえ、厳正に対処いたします。

第6条　当社の取り組み

当社は、カスタマーハラスメントの防止および発生時の適切な対応に向けて、以下の取り組みを行います。

• 1. 本方針の従業員への周知
• 2. カスタマーハラスメントに関する知識および対処方法の教育
• 3. 従業員が相談・報告できる体制の整備
• 4. カスタマーハラスメント発生時に会社として対応する体制の整備

第7条　お客様へのお願い

当社は、お客様からの正当なご意見、ご要望、ご指摘を拒むものではありません。

すべてのお客様に安心してサービスをご利用いただくためには、お客様と従業員が互いに尊重し合う関係が必要です。

お客様におかれましては、本方針へのご理解とご協力をお願いいたします。